Ticari hizmetler
Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)
Destek öncelikleri, yanıt hedefleri, kullanılabilirlik ve planlı bakım kuralları.
01
Ölçüm kapsamı
SLA yalnızca iş emrinde SLA kapsamına alınan sistem, saat, kanal ve ortama uygulanır. Kullanılabilirlik ölçüm noktası, gözlem aralığı ve hariç tutmalar yazılı belirlenir; yüzde hedefi belirtilmedikçe varsayılmaz.
02
Öncelikler
- P1: üretimin tamamını durduran veya aktif güvenlik riski oluşturan olay
- P2: temel işlevi ciddi etkileyen, geçici çözümü sınırlı olay
- P3: kısmi hata veya performans sorunu
- P4: bilgi, küçük değişiklik veya planlı talep
03
Yanıt ve çözüm
Yanıt hedefi incelemenin başladığı süreyi, çözüm hedefi ise kesin garanti olmayan mühendislik hedefini ifade eder. Hedefler ve hizmet kredisi varsa iş emrinde gösterilir. Müşteri erişimi, üçüncü taraf arızası ve mücbir sebep etkileri ayrıca kayıtlanır.
04
Bakım ve eskalasyon
Planlı bakım mümkünse önceden bildirilir. P1 olayları belirlenen acil kanaldan, diğerleri destek sistemi üzerinden açılır. Kök neden analizi kapsamı ve sıklığı iş emrinde tanımlanır.